Review verwijderen voor webshops

Drie soorten reviews, en op elke soort een andere route

Ondernemers zeggen "mijn review" alsof het een ding is. Voor een verwijderverzoek maakt het alles uit welke van de drie het betreft, want de eigenaar van de pagina bepaalt de procedure, de gronden en de termijn. Zoek dat eerst uit, anders meld je op de verkeerde plek en verlies je een week.

Staat dezelfde klacht op meerdere plekken, dan zijn dat losse zaken. Verwijdering bij Trustpilot zegt niets over Google.

Trustpilot: vijf gronden, en een risico dat je moet kennen

Trustpilot verwijdert op vijf gronden: schadelijk of illegaal, bevat persoonsgegevens, is reclame, is niet gebaseerd op een echte ervaring, of gaat over een ander bedrijf. Je meldt per keer op een grond en Trustpilot beoordeelt alleen op die grond. De juiste keuze is dus het halve werk, en dit is samen met Google het terrein waarop wij dat werk voor je doen.

Een gemelde beoordeling blijft tijdens het onderzoek zichtbaar en telt mee in je TrustScore. Alleen bij een melding wegens schadelijke of illegale content wordt hij tijdelijk vervaagd. Vraagt Trustpilot de reviewer om aanpassing of documentatie, dan krijgt die drie dagen; blijft een reactie uit, dan kan de beoordeling offline gaan.

Herken je een beoordelaar niet, dan werkt de officiële volgorde vaak beter dan direct melden. Je vraagt publiek om een ordernummer, een e-mailadres of de naam waaronder is besteld, en Trustpilot laat de schrijver weten dat hij drie dagen heeft. Komt er niets, dan volgt de melding op "niet gebaseerd op een echte ervaring", met dat uitblijven in de onderbouwing.

Kiyoh, Klantenvertellen en Feedback Company: dit doe je zelf

Deze zaken nemen wij niet aan, en je hebt er ook weinig hulp bij nodig. Kiyoh draait op het klantbeoordelingssysteem van Klantenvertellen B.V. in Tilburg (KvK 81275048): zelfde procedure bij beide merken, ook als jij bij het ene zit en je concurrent bij het andere. Van alle platforms heeft deze partij de duidelijkste voorwaarden, en dat werkt in je voordeel.

Artikel 5 legt de procedure vast: je verzoekt per mail om verwijdering, de schrijver wordt geïnformeerd en mag verweer voeren, en de klacht wordt binnen veertien dagen afgehandeld. Tijdens de behandeling kan de beoordeling tijdelijk offline gaan. Artikel 3.2 geeft de inhoudelijke gronden, en die zijn bruikbaar concreet.

• De ervaring is een eigen aankoopervaring van maximaal zes maanden oud, behalve bij een beoordeling op uitnodiging. Ouderdom is hier dus een controleerbare grond, wat bij Trustpilot (doorgaans twaalf maanden) losser ligt.
• Geen persoonsgegevens en geen herleidbare beschrijving van een medewerker.
• Geen reactie op een andere review of op jouw bedrijfsreactie, en geen verwijzing naar concurrenten.
• Zonder afgenomen product of dienst mag Klantenvertellen verwijderen, en steekproefsgewijs per e-mail bewijs vragen dat de schrijver klant is geweest.

Feedback Company heeft geen publieke meldknop; daar meld je per mail bij de helpdesk. Bruikbaar in de huisregels: de review moet op een eigen ervaring berusten en binnen drie maanden na die ervaring of na de eerste uitnodiging zijn geschreven, wat ouderdom ook daar een controleerbare grond maakt. Reken niet op een terugkoppeling: Feedback Company schrijft zelf dat je geen bericht krijgt als een review wordt gecensureerd of offline gehaald, dus controleer het profiel na een paar weken zelf.

De uitgebreide stappen voor deze drie staan op review verwijderen per platform. Voor Trustpilot geldt onze eigen aanpak.

Een review over de bezorger of de pakketdienst

Dit is de vaakst gemelde en vaakst afgewezen categorie in e-commerce. "Wij hebben hem op tijd afgegeven, dus dit gaat niet over ons" klopt logistiek en niet juridisch. Voor de koper ben jij de partij die levert, dus zijn ervaring met de bezorging is een ervaring met jouw shop en die blijft in beginsel staan.

Je hebt wel een zaak als de tekst de vervoerder aanwijst als het beoordeelde bedrijf en verder niets over jouw shop zegt, of als de zending aantoonbaar niet van jou kwam, wat gebeurt bij shops met een gelijkende naam. Bewijs is er genoeg: ordernummer, vrachtbrief, track-and-tracegeschiedenis en afleverbevestiging.

Chargebacks en retourconflicten

Het patroon is bekend: een klant vraagt zijn geld terug via de bank of de betaaldienst, de zaak loopt vast, en er verschijnt een beoordeling waarin het woord oplichting valt. Splits het geschil van de bewering. Dat de klant je afhandeling waardeloos vindt is een mening en blijft staan. Dat je bewust geld aanneemt zonder te leveren, is een beschuldiging van een strafbaar feit, en hoe zwaarder die is hoe meer feitelijke basis de schrijver moet hebben.

Wat je klaarlegt: de orderregel met datum en bedrag, de betaalstatus bij je betaaldienst, de verzendbevestiging met scanmomenten, je retourbeleid zoals het op de besteldag op je site stond, en de e-mailwisseling met tijdstempels. Bij een retourconflict is de registratie van de ontvangen retour het scharnierpunt, want de bewering is bijna altijd dat er nooit is terugbetaald.

Verstuur ook hier niet meer dan nodig: een uitdraai met andere orders of adresgegevens hoort niet in een melding.

Concurrenten die je score drukken

In niches met weinig aanbieders komt dit voor, en je kunt het aantonen zonder te bewijzen wie er achter een account zit. Je werkt met wat openbaar is: beoordelingen bij meerdere shops in dezelfde niche binnen korte tijd, jouw shop en een directe concurrent op dezelfde dag, een accountnaam die naar een bedrijf te herleiden is, of een tekst die een alternatief aanprijst.

Bij Kiyoh helpt artikel 3.2 rechtstreeks, want een verwijzing naar een concurrent is daar al verboden; die melding stuur je zelf per mail in. Bij Trustpilot valt het onder reclame of onder "niet gebaseerd op een echte ervaring", bij Google heet het belangenverstrengeling, en op die twee nemen wij de zaak voor je aan. Bij Google kunnen tot tien beoordelingen in één bezwaar worden gebundeld. Maak eerst schermafdrukken met datum, want een account dat merkt dat het gemeld is, wordt opgeschoond. De signalen staan bij nepreviews herkennen.

De andere kant: echte negatieve reviews weglaten mag niet

Voor webshops is dit een reëel risico, groter dan in andere branches, omdat je vaak zelf reviews toont op je eigen site. Echte beoordelingen achterhouden, filteren of alleen de gunstige publiceren is misleiding. De zwarte lijst van oneerlijke handelspraktijken in artikel 6:193g BW noemt het plaatsen of laten plaatsen van valse beoordelingen en het op misleidende wijze voorstellen van consumentenbeoordelingen onder alle omstandigheden misleidend.

De ACM is hier de toezichthouder. Sinds 28 mei 2022, met de invoering van de Europese Omnibusrichtlijn, is het in Nederland verboden valse consumentenreviews te plaatsen, moet je kunnen aantonen dat je reviews van echte klanten komen en moet je consumenten uitleggen hoe je dat controleert (bron: ACM). De ACM beboette in december 2022 een webwinkel voor misleiding met nepreviews, uitdrukkelijk als signaal aan de markt (bron: ACM).

Wij schrijven daarom geen beoordelingen, kopen ze niet en benaderen geen reviewers om hun tekst in te trekken. Wat wel werkt zonder risico staat bij online reputatiemanagement. En als een beoordeling terecht is, is een goede publieke reactie de beste zet. Voorbeelden staan bij reageren op een negatieve review.