Review verwijderen in de zorg
Je hebt een probleem dat andere ondernemers niet hebben: je mag je niet verdedigen. Alles wat je zou willen uitleggen valt onder je geheimhoudingsplicht. Een Google-review over je praktijk of over een met naam genoemde zorgverlener pakken wij voor je aan. Een waardering op ZorgkaartNederland doe je zelf, en hieronder staat precies hoe die route werkt.
Zwijgen is verplicht, dit schrijf je wel
Het onaangename van een waardering in de zorg is dat de schrijver alles mag vertellen en jij niets. De geheimhoudingsplicht uit artikel 7:457 BW en artikel 88 van de Wet BIG loopt door tot online, en ook bevestigen dat iemand patiënt bij je was valt daar al onder.
Dat betekent niet dat je zwijgt, maar dat je algemeen schrijft en het gesprek verplaatst. Een reactie die het goed doet: je neemt signalen serieus, je kunt vanwege je geheimhoudingsplicht geen individuele situaties bespreken, en je noemt een naam en een nummer of het adres van de klachtenfunctionaris.
Wat je nooit doet, ook niet in een halve zin: melden dat de klacht van een oud-patiënt komt, verwijzen naar een consult, corrigeren wat er gebeurde, of laten doorschemeren dat je weet wie het is. Dat is elk voor zich al een verwerking van gezondheidsgegevens. Voorbeeldteksten staan op reageren op een negatieve review.
ZorgkaartNederland: dit doe je zelf, met de gedragscode als meetlat
Wij nemen geen ZorgkaartNederland-zaken aan, en je hebt er ook geen tussenpersoon voor nodig: de route is gratis en loopt via een eigen redactie die waarderingen vooraf aan een gedragscode toetst. Diezelfde code is de enige meetlat waarlangs je iets weg krijgt. Je hebt dus de regel nodig die geschonden wordt en de zin uit de waardering die dat aantoont. Dat het oneerlijk voelt, weegt niet mee.
De regels die het meest opleveren: bij de cijfers hoort een toelichting van hoogstens 1000 tekens, het moet een eigen ervaring zijn als patiënt, cliënt of naaste, die ervaring mag maximaal drie jaar oud zijn, persoonsgegevens zijn verboden en beschuldigingen van strafbare feiten zoals mishandeling, fraude en oplichting ook. Verder mogen alleen aangemelde of BIG-geregistreerde zorgaanbieders met naam worden genoemd, wat een grond geeft als een assistente in de tekst staat.
Een grond die het juist niet doet, en die de meeste praktijken hun verzoek kost: ZorgkaartNederland vraagt bewust geen behandelbewijs en geen DigiD. Aanvoeren dat de schrijver zijn patiëntschap niet aantoont, levert daar niets op.
Sterk op dit platform is de privacy-invalshoek. De gedragscode verbiedt persoonsgegevens in de tekst, dus een waardering die een medewerker herkenbaar beschrijft of een medepatiënt noemt, schendt de code zelf. Daarnaast kan een met naam genoemde persoon een eigen AVG-verzoek doen: die twee sporen versterken elkaar in een en hetzelfde bericht aan de redactie. De uitgebreide stappen, van het formuleren van je verzoek tot wat je meestuurt, staan in de platformgids.
De onderzoeksroute, en wat er dan gebeurt
Bij een vermoeden van oneigenlijke waarderingen gaan die direct offline, voert de redactie alle controles opnieuw uit, wordt zo nodig contact opgenomen met de inzender en krijgen inzender en zorgaanbieder daarna bericht. Een publiek meldformulier hebben wij niet gevonden: het loopt via de redactie en het helpcentrum.
Google: de praktijk of de persoon
Op Google gaat het om de vraag over wie de beoordeling gaat, en dit is het platform waarop wij het werk voor je doen: toetsen, dossier opbouwen, indienen en bij een afwijzing in bezwaar. Een bedrijfsprofiel hoort bij de praktijk, dus een review over de organisatie behandel je als elke andere ondernemer. Noemt de tekst een zorgverlener bij naam, dan liggen er twee routes open in plaats van een.
De eerste is de gewone meldroute langs het beleid van Google: intimidatie, haatzaaiende taal, persoonlijke informatie, verkeerde voorstelling van zaken of een verzwegen relatie zoals een ex-medewerker met een arbeidsconflict. Daar hoort een valkuil bij: de meldknop heeft geen tekstveld en je onderbouwing past pas in het bezwaar daarna. Dat bezwaar is eenmalig, dus wie eerst meldt en daarna nadenkt, verbruikt zijn enige kans. De volgorde staat op Google review verwijderen als bedrijf.
De tweede route is de privacyroute, en die bestaat alleen als er een persoon genoemd wordt.
De AVG-route en artikel 9
Een besloten vennootschap kan geen beroep doen op de AVG, want de verordening gaat niet over gegevens van rechtspersonen. Een met naam genoemde huisarts, tandarts of psycholoog wel, want die naam is een persoonsgegeven. Daarmee ligt er naast de meldroute een verzoek waar het platform binnen een wettelijke termijn op moet antwoorden.
Twee dingen maken die route in de zorg sterker. Het eerste: een verzoek tot wissing onder artikel 17 AVG is een formeel verzoek, waar het platform binnen een maand op moet reageren, verlengbaar met twee maanden, en het mag er niets voor rekenen. Het tweede is artikel 9 AVG. Gezondheidsgegevens zijn bijzondere persoonsgegevens en daarvoor geldt een verwerkingsverbod met weinig uitzonderingen. Staat er een diagnose, een aandoening of een medicijn in de tekst, gekoppeld aan een herkenbare persoon, dan is de ruimte om dat te publiceren veel smaller.
Nu de nuance die je nergens leest. Schrijft een patiënt over zijn eigen gezondheid, dan is hij zelf de betrokkene en heeft hij de zeggenschap over die gegevens; jij kunt artikel 9 dan niet namens hem inroepen. Waar het wel bijt: een naaste die de aandoening van een herkenbare patiënt beschrijft, een review die een medepatiënt noemt, of een tekst die medische uitspraken toeschrijft aan een met naam genoemde behandelaar. Let ook op de vorm. Het verzoek moet komen van de persoon om wie het gaat, of met een schriftelijke volmacht van die persoon. Meer, inclusief de rem van artikel 17 lid 3, op reviews en de AVG.
Waarderingen die eigenlijk over de verzekeraar of de wachtlijst gaan
Een ster omdat de behandeling niet vergoed werd, omdat het eigen risico eraan ging of omdat er vier maanden wachttijd was. Je wordt afgerekend op iets van een ander. Per platform ligt dat anders, en op Google is het zwakker dan de meeste praktijken hopen.
Google kent de categorie off-topic alleen voor content die niet over een ervaring op die locatie gaat. Wachten op een afspraak is een ervaring met jouw praktijk, ook als de wachtlijst je overkomt, dus dat blijft staan. Gaat het uitsluitend over de vergoeding, het eigen risico of een landelijk tarief, dan gaat de beoordeling over de verzekeraar en heb je iets in handen. Citeer dan de zin waaruit blijkt dat het over de polis gaat: een beoordelaar maakt dat onderscheid niet uit zichzelf.
Op ZorgkaartNederland sta je beter, want de gedragscode eist een eigen ervaring met die zorgaanbieder. Een waardering die alleen over vergoedingen gaat, is dat niet. Ook dat verzoek dien je zelf bij de redactie in.
Wanneer de klachtroute beter is dan verwijdering
Soms is het eerlijke antwoord dat je geen verwijderzaak hebt maar een klacht. Beschrijft iemand een echte ervaring waar iets aan schortte, dan haalt geen enkel platform die weg en kost een poging je alleen tijd.
Op grond van de Wkkgz stelt elke zorgaanbieder een klachtenfunctionaris beschikbaar en is hij aangesloten bij een erkende geschilleninstantie, die een bindende uitspraak doet als er samen niet uit te komen valt. Dat is om twee redenen interessant. Het geeft je een besloten kanaal dat je onder je publieke reactie kunt zetten zonder je geheimhoudingsplicht te schenden. En een klacht die naar tevredenheid is afgehandeld, leidt er soms toe dat de schrijver zijn waardering zelf aanpast.
Wij zeggen dat gewoon als het zo ligt. Een dienstverlener die elke zaak aanneemt, verdient aan pogingen. Wanneer een waardering wel over de grens gaat, staat op wanneer is een review onrechtmatig.
Waar wij in de zorg niet aan meewerken
In deze branche kan een verkeerde aanpak je meer kosten dan de waardering zelf. Dat staat in het beleid van het platform waar je het meest te verliezen hebt.
Dit doen wij niet, en jij beter ook niet
- Patiënten benaderen om een waardering in te trekken. ZorgkaartNederland merkt druk uitoefenen aan als oneigenlijk gebruik.
- Een derde partij inhuren om waarderingen te plaatsen. Dat staat er letterlijk naast.
- Op volume melden. Bij gericht of grootschalig misbruik kan ZorgkaartNederland dat melden bij de brancheorganisatie, de IGJ en de ACM, en een zichtbare waarschuwing bij de zorgorganisatie plaatsen.
- Alleen tevreden patiënten uitnodigen. Bij Google is dat een beleidsschending waarbij je hele profiel geraakt kan worden.
Vermoed je dat een reeks waarderingen niet van patiënten komt, dan is er wel een route: het patroon vastleggen en de redactie om onderzoek vragen. Over de identiteit achter een anonieme waardering en de voorwaarden daarvoor: een anonieme reviewer achterhalen. Alle andere platforms waar zorgaanbieders op staan, staan op review verwijderen per platform.
Wat zorgverleners ons vragen
Mag ik als zorgverlener reageren op een review van een patiënt?
Reageren mag, inhoudelijk reageren niet. Je geheimhoudingsplicht uit artikel 7:457 BW en artikel 88 van de Wet BIG geldt ook online, en die geldt al voordat je iets vertelt over de behandeling: alleen bevestigen dat iemand patiënt bij je is, is een verwerking van diens gegevens waarvoor je vrijwel nooit een grondslag hebt. Je antwoordt dus algemeen en verwijst naar een besloten kanaal.
Kan een waardering op ZorgkaartNederland verwijderd worden?
Ja, maar alleen op de gedragscode, en dat verzoek dien je zelf bij de redactie in. De code eist een eigen ervaring als patiënt, cliënt of naaste van maximaal drie jaar oud, een toelichting bij de cijfers van hoogstens 1000 tekens, fatsoenlijk taalgebruik, geen persoonsgegevens en geen beschuldigingen van strafbare feiten zoals mishandeling, fraude of oplichting. Wijs de regel aan die geschonden wordt en citeer de zin die het aantoont.
Kan ik aanvoeren dat de schrijver niet kan bewijzen dat hij patiënt was?
Nee, en dat is de misvatting die op ZorgkaartNederland de meeste verzoeken laat stranden. Het platform vraagt bewust geen bewijs van behandeling en geen DigiD, omdat het laagdrempelig wil zijn. Een verzoek dat op dat argument leunt, gaat nergens heen. Je moet het zoeken in de inhoud van de waardering zelf.
Er staat een Google-review over een van mijn artsen met naam en toenaam. Wat kan ik doen?
Dit is een zaak die je bij ons kunt neerleggen. De naam van die arts is een persoonsgegeven van die arts, dus naast de gewone meldroute bestaat er een privacyroute. Het AVG-verzoek moet dan wel van de betrokkene zelf komen of met een schriftelijke volmacht worden gedaan, niet door de praktijk op eigen naam. Staan er ook gezondheidsgegevens in over een ander dan de schrijver, dan wordt het verzoek sterker.
Is een review met medische details een AVG-zaak?
Dat hangt af van over wie die details gaan. Gegevens over gezondheid zijn bijzondere persoonsgegevens onder artikel 9 AVG en daarvoor geldt een verwerkingsverbod met weinig uitzonderingen. Beschrijft een naaste de aandoening van een herkenbare patiënt, of noemt de review een medepatiënt, dan is dat een sterke ingang. Schrijft de patiënt over zijn eigen gezondheid, dan is hij zelf de betrokkene en kun jij dat artikel niet namens hem inroepen.
Een patiënt is boos over de wachtlijst of over zijn eigen risico. Kan die waardering weg?
Op Google meestal niet: wachten hoort bij de ervaring bij jouw praktijk, dus dat is een mening over jouw dienstverlening. Gaat het echt over de vergoeding, het eigen risico of een landelijk tarief, dan gaat het over een andere partij. Op ZorgkaartNederland heb je daar iets meer aan, omdat de gedragscode een eigen ervaring met die zorgaanbieder eist.
Wat gebeurt er met de waardering tijdens een onderzoek?
Bij een vermoeden van oneigenlijke waarderingen zet ZorgkaartNederland de waarderingen direct offline, voert de redactie alle controles opnieuw uit, neemt zij zo nodig contact op met de inzender en worden inzender en zorgaanbieder daarna geïnformeerd. Dat is anders dan bij Trustpilot, waar de review tijdens het onderzoek online blijft staan en gewoon meetelt.
Nemen jullie ZorgkaartNederland-zaken aan?
Nee. Wij verwijderen uitsluitend op Google en Trustpilot, omdat wij die twee meldroutes elke week lopen en tot en met de bezwaarstap kennen. De route bij ZorgkaartNederland is gratis en loopt via de eigen redactie, die elk verzoek toetst aan de gedragscode. Hoe je dat aanpakt, van de juiste regel kiezen tot wat je meestuurt, staat in de platformgids.
Leg de Google-review voor, wij zeggen welke route past
Stuur de link. Je hoort meestal binnen 1 werkdag of er een grond is, of de privacyroute sterker is, en of de klachtroute beter past. Staat de waardering op ZorgkaartNederland, dan vind je de zelfdoen-route in de platformgids. Hoe wij afrekenen staat op tarieven.