Zo werken wij
Vier stappen: een gratis toets, een dossier, een verzoek via het kanaal waar onderbouwing meekan, en bezwaar als het platform nee zegt. Wij doen dit uitsluitend voor beoordelingen op Google, dus Bedrijfsprofiel en Maps, en op Trustpilot. Hieronder staat per stap wat er gebeurt, wat jij aanlevert, hoe lang het duurt en wat je terugkrijgt. Ook het deel waar wij stoppen.
De vier stappen, uitgewerkt
Elke stap heeft een uitkomst die je zwart op wit krijgt: een oordeel, een conceptverzoek, een indieningsbewijs met referentienummer en een eindbericht. Je hoeft dus niet te bellen om te weten hoe het staat.
Juridische toets, kosteloos
Wij lezen de beoordeling woord voor woord, openen het profiel van de schrijver en bekijken welke andere beoordelingen dat account heeft achtergelaten en wanneer. Daarna leggen wij de tekst naast het beleid van het platform en naast de Nederlandse maatstaf voor onrechtmatige uitlatingen. Dat zijn twee verschillende toetsen: soms is er wel een beleidsgrond terwijl er juridisch niets aan de hand is.
Jij levert: de link naar de beoordeling, een schermafdruk met de datum erop, en of de
naam of het e-mailadres in je administratie voorkomt.
Je krijgt: of het haalbaar is, op welke grond wij het zouden aanpakken, en het vaste
bedrag als het lukt. Zeggen wij nee, dan staat de reden erbij en een alternatief dat wel iets oplevert.
Dossieropbouw
Hier zit het verschil met zelf melden. Wij leggen eerst vast wat kan verdwijnen: de beoordeling met datum, het volledige profiel van de schrijver en de tijdlijn waarop alles binnenkwam. Dat gebeurt voor er iets wordt ingediend, want een schrijver die merkt dat hij is gemeld kan zijn profiel opschonen, en dan is je bewijs weg. Daarna zetten wij de passage uit de review naast de regel die hij schendt, met de administratie die de bewering weerlegt.
Jij levert: een export uit je kassasysteem, afsprakensysteem of CRM over de periode die
de review noemt, met een korte uitleg waarom dat systeem dekkend is. Zonder dat leest een beoordelaar het
als "wij herinneren ons deze klant niet", en dat is volgens de praktijkhandleidingen van BrightLocal een
van de vaste redenen waarom meldingen sneuvelen.
Je krijgt: het conceptverzoek ter goedkeuring. Er gaat niets de deur uit dat jij niet
hebt gelezen.
Indienen via het kanaal waar onderbouwing meekan
De meldknop in een bedrijfsprofiel heeft geen tekstveld. Je kiest een categorie en verstuurt, meer niet, dus het platform beoordeelt je zaak zonder je uitleg en zonder je bewijs. Dat is de belangrijkste reden dat losse meldingen mislukken. Wij dienen in waar de onderbouwing wel meekomt. Bij Google is dat de Tool voor reviewbeheer, een formele melding onder artikel 16 van de Digital Services Act, of het juridische verwijderformulier als de grond onrechtmatigheid is. Bij Trustpilot kiezen wij van de vijf meldgronden de grond waar jouw bewijs het sterkst op past, want Trustpilot beoordeelt alleen op de gekozen grond, en leveren wij de documentatie aan zodra het onderzoeksteam erom vraagt.
Jij levert: soms toegang tot je bedrijfsprofiel, via een gebruikersuitnodiging die je
zelf weer intrekt. Je wachtwoord vragen wij nooit.
Je krijgt: op de dag van indiening de datum, het gekozen kanaal, de grond en het
referentie- of zaaknummer, zodat je zelf kunt meekijken.
Bezwaar, escalatie of eerlijk stoppen
Een afwijzing is niet het einde, maar de tweede kans is beperkt. Bij Google kun je eenmalig bezwaar maken tegen een oordeel "geen beleidsschending", met maximaal tien beoordelingen tegelijk. Dat is wel de plek waar onderbouwing en bewijs eindelijk mee kunnen, dus daar bewaren wij het zwaarste bewijs voor. Levert het bezwaar een zaaknummer op en blijft het stil, dan is er nog een stap die vrijwel geen ondernemer kent: dat nummer voorleggen in het openbare hulpforum, waar erkende vrijwilligers een zaak intern kunnen escaleren. Zij beslissen niet, ze duwen. Daarna begint het terrein van de rechter, en daar gaan wij niet over.
Je krijgt: bij elke beslissing van het platform binnen een werkdag bericht, en aan het eind een overzicht van wat is ingediend, wat het platform antwoordde en wat er nog over is.
Wat wij doen, wat jij levert
Jij levert wat alleen jij hebt, wij doen de rest. In de meeste zaken ben je bij elkaar een half uur kwijt aan aanleveren. Loopt dat op, bijvoorbeeld omdat een export uit een oud kassasysteem moet komen, dan zeggen wij dat vooraf.
| Stap | Wij doen | Jij levert |
|---|---|---|
| Toets | Beleidstoets, juridische toets, keuze van de grond, prijsopgave | Link naar de review, schermafdruk met datum, of de naam bekend is |
| Bewijs vastleggen | Schermafdrukken van review en schrijversprofiel, tijdlijn, patroonanalyse | Niets, behalve toestemming om te beginnen |
| Administratie | Vertalen naar bewijs dat een beoordelaar accepteert, met persoonsgegevens afgeschermd | Export uit kassa, agenda of CRM over de genoemde periode |
| Verzoek opstellen | Citaten naast beleidsregels, feitelijke weerlegging, opbouw en toon | Correcties op het concept, en akkoord |
| Indienen | Kanaalkeuze, indiening, vastleggen van referentienummers | Eventueel tijdelijke toegang tot het bedrijfsprofiel |
| Volgen | Status bijhouden, statusbericht elke twee weken, bewijs bewaren | Melden als er iets verandert, bijvoorbeeld contact met de schrijver |
| Bezwaar | Aanvullend bewijs, motivering, escalatie waar dat kan | Antwoord op eventuele vervolgvragen |
| Afronden | Verwijdering vaststellen met bewijs, eindbericht, factuur bij resultaat | Betalen, maar alleen als de beoordeling weg is |
Eén ding vragen wij soms dat toelichting verdient: heb je zelf publiek op de beoordeling gereageerd, dan kan het verstandig zijn die reactie tijdelijk weg te halen. Je eigen antwoord bevestigt namelijk dat er een ervaring was, en dat werkt tegen de grond "deze persoon is nooit klant geweest". Wij vragen het alleen als het uitmaakt en leggen uit waarom, in plaats van het in de kleine lettertjes te zetten zoals gebruikelijk is in deze markt.
Wat er in een dossier zit
Een dossier is een pakket dat een beoordelaar in een paar minuten kan volgen: de review, de regel die geschonden wordt en het bewijs dat dat aantoont. Geen verontwaardiging en geen omzetschade: alles wat niet aan de toets bijdraagt, verdunt de zaak. Dit zijn de vaste onderdelen.
- Je bedrijfsgegevens en de directe link naar het profiel waar de beoordeling staat.
- De volledige tekst van de beoordeling, met datum en de weergegeven accountnaam.
- Schermafdrukken van het profiel van de schrijver: andere beoordelingen, plaatsen en data.
- Een tijdlijn bij meerdere beoordelingen, want een cluster weegt zwaarder dan losse gevallen.
- Per grond een citaat uit de review naast de letterlijke beleidstekst van het platform.
- De administratie die de bewering weerlegt, met alles wat niet ter zake doet onleesbaar gemaakt.
- Waar nodig uitleg van woorden die verkeerd gelezen kunnen worden door een Engelstalige beoordelaar.
- Wat er eerder is gemeld en wat het platform toen antwoordde.
Hoe wij een grond kiezen
Een verzoek slaagt of sneuvelt op de grond. Er zijn twee soorten: beleidsgronden van het platform zelf, en onrechtmatigheid naar Nederlands recht. Wij kiezen de grond waarvan het bewijs in jouw dossier het sterkst is, en benoemen er meerdere als de review meer dan één regel raakt.
De beleidsgronden liggen vast. Google verbiedt onder meer beoordelingen die niet op een echte ervaring berusten, beoordelingen die zijn uitgelokt met korting of beloning, belangenverstrengeling, imitatie, persoonsgegevens, intimidatie en haatzaaien. Belangenverstrengeling is daarbij ruim omschreven: een niet openbaar gemaakte relatie zoals een huidig of voormalig dienstverband, een contract- of adviesrelatie, of een band via familie of branche. Een ex-medewerker die een arbeidsconflict uitvecht in de reviewsectie valt daar dus onder.
Zwakke gronden herkennen wij ook. "Off-topic" betekent bij Google alleen dat de tekst niet over een ervaring op die locatie gaat; een klant die uitweidt binnen zijn eigen ervaring valt daar niet onder. En een kale 1-ster zonder tekst is bijna niet te melden, omdat er geen woorden zijn om aan een regel te toetsen. Zulke zaken nemen wij niet aan met het verhaal dat wij het wel even proberen.
De juridische lat, in twee soorten
Vraag je het platform om in te grijpen, dan moet de onrechtmatigheid onmiskenbaar zijn: eenvoudig vast te stellen zonder dat het platform zelf onderzoek hoeft te doen. Spreek je de schrijver aan, dan geldt de gewone toets van artikel 6:162 BW en weegt de rechter de belangen tegen elkaar af. Een harde of kwetsende mening haalt geen van beide lat. Aantoonbaar onjuiste feiten, een verzonnen ervaring of een uitlating die alleen bedoeld is om te schaden, komen wel in aanmerking.
HR 25 november 2005, ECLI:NL:HR:2005:AU4019 (Lycos/Pessers), voor de maatstaf tegenover een tussenpersoon.Meer over die afweging staat op wanneer een review onrechtmatig is. Wil je eerst zelf de gratis route proberen, dan staat die uitgeschreven op Google review melden. Wij verzwijgen die route niet, ook al kost het ons opdrachten.
Wat je van ons hoort en wanneer
De grootste ergernis bij dit soort dienstverlening is stilte. Daarom liggen de contactmomenten vast en gaat alles per mail, zodat je het kunt teruglezen en doorsturen. Bellen mag altijd, maar het hoeft niet om te weten waar je zaak staat.
| Moment | Wat je krijgt |
|---|---|
| Na je aanvraag | Oordeel over haalbaarheid, de grond en het bedrag |
| Voor indiening | Het volledige conceptverzoek ter goedkeuring |
| Dag van indiening | Kanaal, grond, datum en referentienummer |
| Elke twee weken | Statusbericht, ook als er niets is veranderd |
| Bij elke beslissing | Bericht binnen een werkdag, met de motivering van het platform |
| Bij verwijdering | Schermafdruk met datum als bewijs, daarna pas de factuur |
| Bij afsluiting zonder resultaat | Eindbericht met de reden en wat er nog over is |
Wat er gebeurt bij een afwijzing
Een afwijzing komt meestal als een korte mededeling dat er geen beleidsschending is gevonden. Wij leggen die motivering naast wat wij hebben ingediend en bepalen of er een tweede route is. Dat besluit krijg je met de argumenten erbij, zodat je het zelf kunt wegen.
Er zijn drie vervolgen mogelijk. Bezwaar met aanvullend bewijs, als wij iets kunnen toevoegen dat de eerste beoordelaar niet had. Een andere grond, als de eerste keuze de zwakste bleek. Of escalatie met het zaaknummer, als de afwijzing inhoudelijk niet klopt. Onder artikel 17 van de Digital Services Act heb je recht op een gemotiveerde beslissing en onder artikel 20 op een kosteloze interne klachtenprocedure, en dat recht gebruiken wij.
Wat wij bij een afwijzing niet doen
Wij melden dezelfde beoordeling niet keer op keer om een filter te laten bezwijken, dienen geen auteursrechtclaim in waar geen auteursrecht is, en vragen je nooit om personeel of klanten massaal te laten melden. Dat zijn de trucs waarmee reputatiebureaus in opspraak komen: ze zijn aantoonbaar en ze kunnen sancties opleveren op je hele bedrijfspagina.
Wanneer wij stoppen
Stoppen hoort bij de dienst. Wij verdienen alleen aan verwijdering, dus een zaak eindeloos openhouden kost ons geld en kost jou tijd. Er zijn vijf momenten waarop wij afsluiten, en op elk daarvan krijg je geen factuur.
- Bij de toets. Blijkt het een echte klant met een echte klacht, dan beginnen wij niet. Dat is de meest voorkomende reden dat wij een zaak weigeren.
- Na de dossierronde. Als de administratie de bewering niet weerlegt, of het bewijs bestaat alleen uit jouw eigen verklaring, is er niets om in te dienen.
- Na een gemotiveerde afwijzing zonder nieuw bewijs. Bezwaar zonder iets toe te voegen is dezelfde melding met andere woorden.
- Als de bezwaarroute op is. Bij Google is bezwaar eenmalig. Daarna resteert escalatie en, als dat niets oplevert, de rechter.
- Als jij het zegt. Eén mailtje volstaat, zonder uitleg en zonder kosten.
Blijft de beoordeling staan, dan krijg je van ons wat in jouw geval wel effect heeft: een publieke reactie die de schade beperkt, of een plan om je gemiddelde te herstellen met beoordelingen van echte klanten. Wat een 1-ster rekenkundig doet met je gemiddelde staat op wat kost een negatieve review. Lukt het wel, dan volgt er één factuur voor het bedrag dat vooraf vaststond; de bedragen en de regels bij gedeeltelijk resultaat staan op tarieven. Staat er daarnaast een beoordeling op een platform dat wij niet doen, dan vind je de gratis zelfmeldroute in de platformgids.
Vragen over de werkwijze
Hoe lang duurt het om een review te laten verwijderen?
Op je aanvraag krijg je meestal binnen 1 werkdag antwoord. Daarna bepaalt het platform het tempo. Google schrijft in de eigen helppagina voor bedrijven dat de beoordeling van een melding meestal een paar dagen duurt, maar zaken blijven soms weken op "beslissing in behandeling" staan. Reken op 2 tot 4 weken voor een gemiddelde zaak, langer als er bezwaar bij komt.
Wat moet ik zelf aanleveren?
Een link naar de beoordeling, een schermafdruk waarop de datum zichtbaar is, en het antwoord op de vraag of de schrijver in je administratie voorkomt. Is de grond "geen klantrelatie", dan hebben wij daarnaast een export uit je kassasysteem, agenda of CRM nodig over de periode die de review noemt. De rest doen wij.
Moet ik de review eerst zelf melden bij Google?
Dat hoeft niet en het is vaak beter van niet. Bij Google is bezwaar tegen een afgewezen melding eenmalig, dus een haastige melding zonder onderbouwing kost je die ene kans. Heb je al gemeld, stuur dan de afwijzing mee: daar staat in welke grond al is beoordeeld.
Wat gebeurt er als het platform mijn verzoek afwijst?
Dan lezen wij de motivering en bepalen wij of er een tweede route is: bezwaar met aanvullend bewijs, een andere grond, of escalatie met het zaaknummer. Is die route er niet, dan sluiten wij de zaak af en krijg je geen factuur. Je hoort van ons waarom, in gewone taal.
Hoor ik ook iets als er niets gebeurt?
Ja, elke twee weken een statusbericht, ook als de status onveranderd is. Dat is bewust: een zaak die weken stil ligt voelt als een zaak die vergeten is, en dat is de klacht die ondernemers over dit soort dienstverlening het vaakst hebben.
Wanneer stoppen jullie met een zaak?
Zodra doorgaan geen kans meer maakt: bij de toets, na de dossierronde, na een gemotiveerde afwijzing zonder nieuw bewijs, of als de bezwaarroute op is. Jij kunt zelf ook stoppen met een mailtje, zonder kosten. Meld dat wel voordat je iemand anders inschakelt, want als twee partijen tegelijk indienen is niet meer vast te stellen wie het resultaat bereikte.
Begin bij stap 1
Stuur de beoordeling in en je hoort meestal binnen 1 werkdag of er een grond is, welke dat is en wat het kost als het lukt. Ook als het antwoord nee is.