Review verwijderen per platform

Google

Google verwijdert een review alleen bij een schending van het eigen contentbeleid of van de wet. Melden is gratis: via de meldknop bij de review, via de Tool voor reviewbeheer of, bij een wettelijke kwestie, via de juridische probleemoplosser. Na een afwijzing kun je eenmaal per review bezwaar maken. Dit is een van de twee platforms waarop wij zelf verwijderen.

Haal de twee sporen niet door elkaar. Het beleidsspoor loopt via de meldknop en de Tool voor reviewbeheer, waarin je ook de status volgt. Het juridische spoor is voor content die de wet schendt, en heeft een addertje: Google stuurt van elk juridisch verzoek een kopie naar het Lumen-project van Harvard Law School, dat de melding openbaar doorzoekbaar publiceert en alleen je persoonlijke contactgegevens afschermt. Dat weegt mee als je juist wilt dat de zaak stil blijft.

De gratis route staat stap voor stap op Google review melden. Wil je dat wij het overnemen, inclusief dossieropbouw en het eenmalige bezwaar, kijk dan op Google review verwijderen als bedrijf.

Trustpilot

Bij Trustpilot kan iedereen gratis melden, ook een bedrijf dat zijn profiel niet heeft geclaimd. Er zijn precies vijf gronden: schadelijk of illegaal, bevat persoonsgegevens, is reclame, is niet gebaseerd op een echte ervaring, of gaat over een ander bedrijf. Je meldt op een grond en Trustpilot toetst alleen die grond. Ook op dit platform verwijderen wij zelf.

Een gemelde review blijft tijdens het onderzoek zichtbaar en telt mee in de TrustScore. Alleen bij een melding wegens schadelijke of illegale content wordt hij tijdelijk vervaagd. Herken je de schrijver niet, dan mag je publiek om een naam, referentienummer of e-mailadres vragen; Trustpilot geeft de reviewer daar drie dagen voor en pas als er niets komt, is melden wegens het ontbreken van een echte ervaring de logische stap. De hele procedure, inclusief de betwisting en het formele geschil, staat op Trustpilot review verwijderen.

Facebook en Instagram

Bij Meta meld je een aanbeveling of reactie bij het bericht zelf, op grond van de Community Standards. Als paginabeheerder kun je een negatieve aanbeveling niet zelf weghalen en een uitkomst wordt niet beloofd. De status van je melding volg je via Support requests, en bij een afwijzing kun je doorgaans een nieuwe beoordeling aanvragen.

Zo doe je het op Facebook: open de aanbeveling op je bedrijfspagina, kies de meldoptie bij het bericht en kies de categorie uit de Community Standards die het dichtst bij je situatie ligt. Meta beoordeelt eerst of de content het eigen beleid schendt en kan content die dat niet doet alsnog blokkeren in de lidstaat waar die illegaal is. Facebook en Instagram zijn allebei aangewezen als zeer groot platform onder de DSA, dus de meldroute voor vermoedelijk illegale content staat ook hier voor je open.

Op een Facebook-bedrijfspagina kun je Aanbevelingen in de pagina-instellingen helemaal uitzetten. Dat verwijdert bestaande content niet en het maakt ook je positieve aanbevelingen onzichtbaar, dus het is een noodrem en geen oplossing. Voor Instagram meld je een reactie via de opties onder de reactie zelf, en daar geldt een waarschuwing die veel ondernemers missen: Instagram schrijft zelf dat je een gemelde reactie daarna niet meer ziet, maar dat dit niet betekent dat de reactie is verwijderd. Voor de rest van de wereld kan hij gewoon blijven staan. Controleer dus altijd uitgelogd of in een privévenster of de reactie echt weg is voordat je de zaak als afgerond beschouwt.

Tripadvisor

Melden bij Tripadvisor kan alleen als je je bedrijf hebt geclaimd. Dat is gratis en gebeurt via het Management Center. Onder het tabblad Reviews zit de link Report a Review, met een formulier waarin je de review aanwijst en toelicht. Een moderatieteam toetst aan de richtlijnen en belooft geen uitkomst.

Voor afpersing is er een aparte ingang: onder Report a Review kies je Report fraud en daarna Report blackmail threat. Gebruik die route zodra iemand een slechte beoordeling als drukmiddel inzet, en bewaar de berichten waarin dat gebeurt voordat je iets terugschrijft.

Tripadvisor maakt geen behandeltermijn openbaar. Er circuleren termijnen van twee werkdagen en 48 uur, maar die hebben wij niet kunnen terugvinden op een officiële pagina van Tripadvisor zelf, dus reken er niet op. Wat wel helpt: maak je melding zo specifiek dat een moderator hem in een paar seconden kan controleren. Citeer de zin die de richtlijn schendt letterlijk, zet de datum van het bezoek of het ontbreken daarvan erbij, en noem bij een verwisseling het bedrijf dat de gast waarschijnlijk bedoelde. Voor restaurants en hotels hoort deze route bij de bredere aanpak op review verwijderen voor de horeca.

Booking.com

Booking.com heeft geen meldknop bij de review. Je dient je verzoek in via het Extranet: inloggen, naar Inbox, Booking.com messages, See contact options, als onderwerp Guest Reviews kiezen en dan je contactvorm. Noem altijd het boekingsnummer, want zonder dat nummer is de review voor de behandelaar niet terug te vinden.

De lijst met gevallen waarin Booking.com verwijdering overweegt is kort en gesloten: de gast annuleerde en bevestigde dat hij niet is gekomen, jij annuleerde minstens 24 uur voor de check-in, de reservering staat als no-show en de review beschrijft geen ervaring van de gast, jij annuleerde op de dag van check-in wegens een ongeldige creditcard, Booking.com stelt vast dat de gast de verkeerde accommodatie beoordeelde, of de gast gebruikt de review om je te chanteren en jij levert daar schriftelijk bewijs van. Inhoudelijke onvrede over wat er staat, komt op die lijst niet voor. Toets je situatie dus eerst aan die lijst voordat je het bericht opstelt, en verwijs in je bericht naar het punt op de lijst dat op jou van toepassing is.

ZorgkaartNederland

ZorgkaartNederland kent geen publiek meldformulier dat wij hebben kunnen vinden; je vraagt de redactie om onderzoek. Waarderingen worden vooraf aan een gedragscode getoetst, en bij een vermoeden van oneigenlijk gebruik gaan ze tijdens het onderzoek direct offline. De redactie informeert daarna zowel de inzender als de zorgaanbieder.

De gedragscode geeft je de gronden: een toelichting bij de cijfers van maximaal 1000 tekens, een eigen ervaring als patiënt, cliënt of naaste, een ervaring van maximaal drie jaar oud, fatsoenlijk taalgebruik en geen beschuldigingen van strafbare feiten zoals mishandeling, fraude of oplichting. Ook persoonsgegevens en reclame zijn verboden. Wijs in je verzoek aan de redactie de regel uit de gedragscode aan die wordt geschonden, met de zin uit de waardering erbij.

Een grond die hier juist niet werkt: ZorgkaartNederland vraagt bewust geen bewijs van behandeling en geen DigiD, omdat het een laagdrempelig platform wil zijn. Aanvoeren dat de schrijver zijn patiëntschap niet aantoont, levert dus niets op.

Kiyoh en Klantenvertellen

Kiyoh en Klantenvertellen zijn achter de schermen dezelfde partij: Klantenvertellen B.V. in Tilburg, KvK 81275048, met dezelfde gebruiksvoorwaarden. Er is geen meldknop. Je hebt twee routes: eerst zelf het gesprek met de klant, en daarna de formele klachtroute per e-mail, met een vastgelegde afhandeltermijn van veertien dagen.

Route 1: los het op met de klant

Reviews komen bij Kiyoh en Klantenvertellen doorgaans binnen via een uitnodiging na een bestelling. Dat betekent dat je vrijwel altijd weet wie de schrijver is, en dat maakt dit platform anders dan Google, waar je vaak tegen een anoniem account aankijkt. Zoek de bestelling erbij, reageer inhoudelijk op de review en neem contact op om de klacht echt op te lossen. Is de klacht daarna verholpen, dan mag je de klant vragen of hij zijn beoordeling wil aanpassen. Vragen mag, druk zetten niet, en iets aanbieden in ruil voor aanpassing of verwijdering al helemaal niet. Deze route kost je een gesprek en levert vaker iets op dan een formele klacht over een klant die gewoon gelijk heeft. Hoe je zo'n reactie opbouwt, staat met voorbeeldteksten op reageren op een negatieve review.

Route 2: de formele klacht per e-mail

Vind je de review in strijd met de gebruiksvoorwaarden, dan verzoek je Klantenvertellen per e-mail om verwijdering. Het platform bemiddelt dan in feite tussen jou en de schrijver: het stelt de schrijver zo spoedig mogelijk op de hoogte, geeft hem de gelegenheid verweer te voeren en beslist daarna. Artikel 5 van de gebruiksvoorwaarden legt vast dat de klacht binnen veertien dagen wordt afgehandeld, en dat de review tijdens de behandeling tijdelijk verwijderd kan worden. Die veertien dagen zijn de enige contractueel vastgelegde termijn die wij bij een reviewplatform hebben gevonden, dus je mag het platform eraan houden.

De gronden voor je klacht haal je uit artikel 3.2 van diezelfde voorwaarden. Een review moet gebaseerd zijn op een eigen aankoopervaring van maximaal zes maanden oud, tenzij het bedrijf zelf heeft uitgenodigd. Hij mag niet vals, bedrieglijk, frauduleus of onrechtmatig zijn, niet discriminerend, aanstootgevend of beledigend, niet bedoeld als reactie op andere reviews, en hij mag geen persoonsgegevens of herleidbare beschrijvingen van personen bevatten en niet verwijzen naar concurrenten. Artikel 2.4 laat verwijdering bovendien toe als er helemaal geen product of dienst is afgenomen, en Klantenvertellen mag steekproefsgewijs bewijs vragen dat de schrijver klant is geweest. Bouw je klacht dus per artikel op: citeer de zin uit de review, zet het artikellid erbij en lever het bewijs mee, bijvoorbeeld een uitdraai uit je bestelsysteem waaruit blijkt dat de naam er niet in voorkomt of dat de ervaring ouder is dan zes maanden.

Feedback Company

Feedback Company keurt reviews systematisch en met de hand, en schrijft in de huisregels dat een review ook gemeld kan worden. Een publieke meldprocedure met knoppen en formulieren is er niet; je melding loopt via de helpdesk in Utrecht. Reken niet op een bevestiging: het platform schrijft zelf dat je geen bericht krijgt.

De huisregels geven wel scherpe, controleerbare gronden voor je melding. Een review moet gaan over een eigen aankoop of een eigen interactie: horen zeggen telt niet, en alleen naar de website kijken of contact zoeken zonder reactie is onvoldoende. Eigenaren, werknemers en nauw betrokkenen mogen niet beoordelen. Reageren op een andere review of op een bedrijfsreactie via een nieuwe review mag niet. Herleidbare persoonsgegevens zijn verboden, waarbij Feedback Company zelf het voorbeeld geeft dat een voornaam alleen kan, maar een voornaam plus woonplaats niet. En de scherpste grond is de termijn: relevant is een review die binnen drie maanden na de ervaring is geschreven, of binnen drie maanden na de eerste uitnodiging. Dat is strenger dan de twaalf maanden die Trustpilot aanhoudt, dus bij een oude review is ouderdom hier een zelfstandig argument.

Omdat je geen terugkoppeling krijgt, controleer je zelf periodiek of de review nog staat. Zet er een herinnering voor in je agenda, bijvoorbeeld twee en vier weken na je melding.

Thuisbezorgd

Voor Thuisbezorgd hebben wij geen openbaar gepubliceerde verwijderprocedure kunnen vinden: geen meldknop die het platform zelf documenteert, geen gronden op een openbare pagina en geen behandeltermijn. Je verzoek loopt in de praktijk via het partnerkanaal waar je als aangesloten zaak ook je andere zaken regelt.

Dat betekent niet dat je met lege handen staat. Een beoordeling op een bestelplatform hangt aan een concrete bestelling, en dat maakt jouw bewijs eenvoudiger dan bij een open platform. Verzamel het bestelnummer, het tijdstip van accepteren en van meegeven, en de berichten die er over de bestelling zijn gewisseld. Ging de klacht over de bezorging terwijl een koerier van het platform reed, dan gaat de beoordeling in zoverre niet over jouw keuken, en dat is het punt om in je bericht te maken. Verder geldt hier het recht dat elk groot platform je onder de DSA moet geven: een melding die wordt behandeld en een besluit met motivering. Voor bezorgende horeca hangt dit samen met de aanpak op review verwijderen voor de horeca.

Marktplaats

Ook bij Marktplaats hebben wij geen openbaar vastgelegde verwijderroute, gronden of termijn gevonden. Wat Marktplaats bijzonder maakt is dat een beoordeling meestal hoort bij een transactie tussen twee gebruikers, waarbij allebei de partijen elkaar beoordelen en het conflict zelden alleen over jouw handelen gaat.

Juist daarom is het gespreksverkeer op het platform zelf je waardevolste bewijs. Bewaar de berichten voordat een advertentie verloopt, samen met het betaalbewijs en het verzendbewijs. Drie situaties komen het vaakst voor: een beoordeling van iemand met wie nooit een transactie tot stand kwam, een beoordeling die bij een andere verkoper hoort, en een beoordeling die is gebruikt als drukmiddel nadat een koper geld terug wilde. Die laatste categorie leg je vast voordat je reageert, want de dreiging in de berichten is dan je dossier. Welke van die situaties juridisch hout snijdt, lees je op onterechte review verwijderen.

Bol.com

Bol.com publiceert geen verwijderprocedure die wij hebben kunnen nagaan. Je verzoek loopt via het reguliere verkoperskanaal. De eerste vraag is bovendien welke beoordeling je precies voor je hebt: een beoordeling van het product zelf, of een beoordeling van jou als verkopende partij. Dat onderscheid bepaalt of de klacht überhaupt over jouw dienstverlening gaat.

Gaat een productbeoordeling over de kwaliteit van een artikel dat je niet zelf maakt, dan is dat een productoordeel en geen oordeel over jouw service, ook al staat het op jouw aanbod. Gaat het over verzending, retour of communicatie, dan raakt het je wel en zijn het bestelnummer, de verzendbevestiging en de retourafhandeling het bewijs dat telt. Zolang een platform geen route openbaar maakt, is de DSA je vaste ondergrond: een melding moet worden behandeld en het besluit moet worden gemotiveerd. Voor webshops staat de bredere aanpak op review verwijderen voor webshops.

Yelp

Yelp noemt drie hoofdredenen om een review te verwijderen: de schrijver heeft een duidelijk belangenconflict, de review gaat niet over zijn eigen ervaring als klant, of de review bevat ongepast materiaal zoals haatzaaiende taal, bedreigingen of privégegevens van medewerkers en klanten. Je meldt vanuit je bedrijfsaccount, en Yelp zegt er zelf bij dat melden geen zekerheid over de uitkomst geeft.

Onder een belangenconflict vallen een concurrent, een ex-medewerker, iemand die aan het bedrijf gelieerd is en iemand die betaald krijgt of anderszins geprikkeld wordt. Yelp is streng in de bewijsvoering en schrijft dat het meestal niet genoeg is om te zeggen dat je een vermoeden hebt: voor de moderatoren moet duidelijk zijn dat er een belangenconflict is, dus stuur concreet bewijs mee. Een nuttige bijkomstigheid is dat Yelp reviews die alleen over openingstijden, assortiment of bedrijfsbeleid gaan kan verwijderen, omdat dat geen ervaring beschrijft. Grof taalgebruik daarentegen wordt incidenteel toegestaan, dus een scheldwoord alleen is een dunne grond.

Glassdoor en Indeed

Reviews van medewerkers zijn een apart terrein. Ze zijn anoniem, ze gaan over een arbeidsrelatie en het platform beschermt de schrijver bewust. Geen van beide platforms haalt een review weg omdat die negatief of schadelijk is; het moet gaan om een aantoonbare schending van de richtlijnen, en die wijs jij in je melding aan.

Bij Indeed is de route eenvoudig: klik of tik op de drie puntjes bij de review, kies Report review, kies de reden en verstuur. Indeed schrijft dat het content binnen 1 tot 2 werkdagen verwijdert als die de richtlijnen schendt, en meldt er direct bij dat je geen bericht krijgt over de uitkomst, dus controleer het zelf. Wat niet mag bij Indeed: onwettige, frauduleuze, discriminerende, bedreigende, beledigende of lasterlijke uitingen, oproepen tot actie tegen het bedrijf, persoonlijke details over iemand buiten diens rol bij het bedrijf, en pogingen om feitelijke beweringen over het bedrijf te doen in plaats van de eigen ervaring te beschrijven. Indeed kan een review ook verwijderen als er bewijs is dat de schrijver betaald of onder druk gezet is.

Bij Glassdoor meld je via de meldlink bij de review, kies je een reden uit vaste categorieën en kun je toelichting en bewijs meesturen. Wij hebben de helppagina's van Glassdoor niet rechtstreeks kunnen inzien, dus de exacte labels en de termijn van 72 uur die je elders leest, behandel je beter als onbevestigd. Loopt de review over naar beschuldigingen van strafbare feiten, dan verschuift je zaak naar smaad en laster.

Klachtenkompas

Klachtenkompas bestaat niet meer, dus hier valt niets te melden en niets te verwijderen. De Consumentenbond meldt zelf dat de website op 1 januari 2024 offline is gegaan en dat sindsdien alle klachten zijn gesloten, zonder mogelijkheid om er nog op te reageren. Het domein klachtenkompas.nl bestaat ook niet meer in DNS.

Kom je toch nog een verwijzing tegen in de zoekresultaten, dan wijst die naar een pagina die er niet meer is, en dat lost de zoekmachine zelf op door zijn index op te ruimen. Wij nemen dit platform hier op om een andere reden: er zijn aanbieders die een Klachtenkompas-verwijdering verkopen. Dat is een dienst voor iets wat niet meer kan bestaan. Vraag bij elke partij die zoiets aanbiedt naar de route, en accepteer geen antwoord dat neerkomt op een contactpersoon.

Wat de DSA je op elk platform oplevert

Sinds de Digital Services Act is er een ondergrens die overal geldt. Een platform moet een meldmechanisme aanbieden waarmee je content kunt melden die volgens jou onrechtmatig is (art. 16 DSA), het moet het besluit motiveren, en het moet een interne bezwaarroute openstellen als je het met dat besluit oneens bent (art. 20 DSA). Dat recht heb je ook bij een platform dat verder niets openbaar maakt, en je hebt er geen tussenpersoon voor nodig.

Wijst het platform je bezwaar af, dan houdt het niet automatisch op. Google beschrijft naast de interne bezwaarronde twee vervolgroutes: een gecertificeerde buitengerechtelijke geschillencommissie, waarbij Google erbij zet dat het zich niet aan de uitspraak gebonden acht, en de gang naar de rechter.

Twee waarschuwingen, omdat de DSA-route vaak te mooi wordt voorgesteld. Ten eerste is het geen sluiproute: je moet aangeven in welk land je de content onrechtmatig acht en concreet uitleggen waarom die de wet schendt, en een melding die dat niet doet mist haar belangrijkste rechtsgevolg. Ten tweede is de uitkomst anders dan bij het beleidsspoor. Een schending van het platformbeleid leidt tot verwijdering voor iedereen; een onrechtmatige uiting wordt vaak alleen geblokkeerd in het land waar die onrechtmatig is. Dat verklaart waarom een verwijderde review soms nog zichtbaar is vanuit het buitenland. Hoe je zo'n melding opstelt, staat op melden onder de Digital Services Act, en een kant-en-klare tekst die je aanpast aan je eigen zaak vind je bij de voorbeeldbrieven voor een verwijderingsverzoek.

Wat overal hetzelfde is

Geen enkel platform in dit overzicht verwijdert een beoordeling omdat die negatief, hard of oneerlijk is. Google schrijft letterlijk dat het zich niet mengt in conflicten tussen bedrijven en klanten. Trustpilot en Yelp zeggen in vergelijkbare bewoordingen dat een bedrijf een review niet weg krijgt door hem onterecht te noemen.

Verwijdering hangt daarmee altijd aan drie dingen tegelijk: een grond die in het beleid van dat platform staat, bewijs dat een moderator kan controleren, en de route die bij die grond hoort. Ontbreekt er een van de drie, dan blijft de review staan, hoe terecht je bezwaar ook voelt. Twijfel je of jouw zaak die drie dingen heeft, lees dan eerst wanneer een review onrechtmatig is. Staat de beoordeling op Google of Trustpilot, dan kun je hem ook kosteloos aan ons voorleggen.