Melden onder de Digital Services Act
Sinds februari 2024 heb je tegenover Google en Trustpilot rechten die vrijwel geen ondernemer gebruikt. Een behandelde melding, een gemotiveerd besluit, een gratis bezwaarroute en daarna een onafhankelijk oordeel voor weinig geld. Dit is het goedkoopste pad dat er is, en de plek waar de meeste mensen halverwege afhaken.
- Kort: elk platform moet je melding behandelen en motiveren
- Wat is de Digital Services Act?
- De vier elementen van een melding
- Waarom lid 3 de hefboom is
- Wat het platform daarna moet doen
- De interne klacht: artikel 20
- Waar de meeste ondernemers hun kans laten liggen
- Buitengerechtelijke geschillenbeslechting
- Betrouwbare flaggers
- Toezicht en klachtrecht in Nederland
- De hele keten in een schema
Kort: elk platform moet je melding behandelen en motiveren
Elke aanbieder die inhoud van gebruikers host, moet op grond van artikel 16 DSA een elektronisch meldpunt bieden, jouw melding behandelen en je een gemotiveerd besluit sturen. De gratis interne bezwaarroute die minstens zes maanden openstaat, komt uit artikel 20 en geldt alleen voor aanbieders van onlineplatforms; artikel 19 zondert micro- en kleine ondernemingen daarvan uit. Wijst zo een platform je bezwaar af, dan kun je op grond van artikel 21 naar een gecertificeerd geschillenorgaan dat binnen negentig dagen oordeelt. Die hele keten kost je vrijwel niets, en dat is de reden om hem uit te putten voordat je aan een procedure denkt.
Wat is de Digital Services Act, en voor wie geldt hij?
De DSA is Verordening (EU) 2022/2065, in het Nederlands de digitaledienstenverordening. Hij is sinds 17 februari 2024 volledig van toepassing en werkt rechtstreeks: er hoeft geen Nederlandse wet tussen te zitten om er een beroep op te doen.
Artikel 16 lid 1 legt de basisplicht neer bij elke aanbieder van hostingdiensten, en dat is iedereen die inhoud van gebruikers opslaat en toont. Google, Trustpilot, Tripadvisor, Booking, een branchesite met beoordelingen: allemaal. Zij moeten meldingsmechanismen instellen die gemakkelijk toegankelijk en gebruikersvriendelijk zijn, en waarmee meldingen uitsluitend elektronisch kunnen worden gedaan.
De zwaardere plichten uit afdeling 3, waaronder het interne klachtensysteem van artikel 20 en de geschillenbeslechting van artikel 21, gelden alleen voor aanbieders van onlineplatforms. Artikel 19 DSA zondert micro- en kleine ondernemingen daarvan uit. Bij de grote namen maakt dat niets uit, bij een kleine branchesite met beoordelingen wel: die hoeft geen bezwaarroute van zes maanden te bieden en houdt alleen de plichten van artikel 16.
Let op bij informatie die je elders leest
Vrijwel elke Nederlandse pagina over reviewverwijdering noemt artikel 6:196c BW als grondslag voor de plicht van een platform om in te grijpen. Dat artikel is per 4 februari 2025 vervallen. Het is geschrapt bij de Uitvoeringswet digitaledienstenverordening (Stb. 2025, 21), omdat het is vervangen door artikel 6 van Verordening (EU) 2022/2065. Wie zich er vandaag nog op beroept, verwijst naar een artikel dat niet meer bestaat, en maakt zijn eigen brief makkelijker om terzijde te leggen.
De vier elementen van een melding
Dit is de kern van de pagina. Artikel 16 lid 2 schrijft voor wat een melding moet bevatten om als volwaardige melding te tellen. Vier elementen, hieronder in de bewoordingen van de verordening zelf. Loop ze letterlijk af voordat je op verzenden drukt.
a. Een gemotiveerde verklaring
Een voldoende gemotiveerde verklaring van de redenen waarom de betrokken informatie illegale inhoud is. Schrijf dus per zin welke norm die schendt en waarom. Met "deze review klopt niet" kan een moderator niets.
Art. 16 lid 2 sub a DSAb. De exacte locatie
Een duidelijke vermelding van de exacte elektronische locatie, zoals de exacte URL of URL's, en waar nodig bijkomende informatie waarmee de illegale inhoud kan worden vastgesteld. Bij een review: de directe link, plus de accountnaam en de datum.
Art. 16 lid 2 sub b DSAc. Naam en e-mailadres
De naam en een e-mailadres van de persoon of entiteit die de melding indient. Anoniem melden werkt hier dus niet, met een uitzondering die alleen ziet op bepaalde strafbare feiten uit de richtlijn over misbruik van kinderen.
Art. 16 lid 2 sub c DSAd. Verklaring van goede trouw
Een verklaring dat je te goeder trouw meent dat de in de melding vervatte informatie en beweringen nauwkeurig en volledig zijn. Een zin volstaat, maar hij moet er staan.
Art. 16 lid 2 sub d DSAOntbreekt een van deze vier, dan mag het platform je melding niet zomaar naast zich neerleggen: artikel 16 lid 6 verplicht het om alle meldingen te verwerken die via het meldpunt binnenkomen. De melding mist dan wel haar belangrijkste rechtsgevolg, en dat rechtsgevolg is de reden dat je dit doet.
Waarom lid 3 de hefboom is
Artikel 16 lid 3 bepaalt dat een melding wordt geacht aanleiding te geven tot werkelijke kennis of bekendheid voor de toepassing van artikel 6, mits zij een zorgvuldige aanbieder van hostingdiensten in staat stelt het illegale karakter van de betrokken informatie vast te stellen zonder een uitvoerig juridisch onderzoek.
Artikel 6 stelt een hostingaanbieder vrij van aansprakelijkheid voor wat gebruikers plaatsen, zolang hij geen werkelijke kennis heeft van illegale inhoud. Levert jouw melding die kennis wel op en doet het platform vervolgens niets, dan kan het zich niet langer achter die vrijstelling verschuilen. Dat is de hefboom.
Wat dat betekent voor hoe je schrijft
De maatstaf is "zonder een uitvoerig juridisch onderzoek". Je melding moet dus zo zijn opgeschreven dat een medewerker zonder juridische opleiding er in een keer uitkomt. Geen betoog van drie pagina's, maar per gemelde zin: dit staat er letterlijk, dit klopt aantoonbaar niet, en hier is het document waaruit dat blijkt. Wie de beoordelaar laat puzzelen, levert geen werkelijke kennis op.
Wat het platform daarna moet doen
Drie verplichtingen, en geen van drieën is uitgedrukt in een aantal dagen. Dat is een bewuste keuze van de wetgever, en het is goed om dat te weten voordat je gaat wachten op een termijn die nergens staat.
| Artikel | Verplichting | Termijn |
|---|---|---|
| Art. 16 lid 4 | Bevestiging van ontvangst van je melding sturen | Onverwijld |
| Art. 16 lid 5 | Je in kennis stellen van het besluit, met vermelding van de verhaalmogelijkheden daartegen | Onverwijld |
| Art. 16 lid 6 | Alle meldingen verwerken en besluiten nemen op een tijdige, zorgvuldige, niet-willekeurige en objectieve wijze | Tijdig, geen aantal dagen |
Die kennisgeving uit lid 5 is meer waard dan hij lijkt: daarin moeten je verhaalmogelijkheden staan, en de datum ervan is het startpunt van de zes maanden waarbinnen je intern bezwaar kunt maken. Bewaar die mail dus.
De interne klacht: artikel 20
Wordt je melding afgewezen, dan is dat niet het einde. Artikel 20 lid 1 verplicht onlineplatforms tot een intern klachtenafhandelingssysteem waarmee je elektronisch en gratis klacht kunt indienen tegen hun besluit, gedurende ten minste zes maanden. Die zes maanden beginnen op de dag waarop je overeenkomstig artikel 16 lid 5 of artikel 17 van het besluit in kennis bent gesteld.
Twee dingen worden hier structureel over het hoofd gezien. Niet alleen de schrijver van een verwijderde review heeft deze route, maar ook jij als melder tegen een afwijzing. En de termijn is ruim: je hebt een half jaar om je dossier aan te vullen en het opnieuw voor te leggen.
Artikel 20 lid 4 bepaalt wat er gebeurt als je gelijk krijgt. Geeft je klacht het platform voldoende redenen om te oordelen dat zijn besluit om geen gevolg te geven aan de melding ongegrond is, of dat de informatie waarop de klacht ziet niet illegaal is en niet onverenigbaar met de algemene voorwaarden, dan maakt het dat besluit onverwijld ongedaan.
Waar de meeste ondernemers hun kans laten liggen
Je meldt een review, je krijgt binnen een paar minuten een standaardmail dat de review niet in strijd is met het beleid, en daar houdt het op. Dat voelt als een muur. Het is in werkelijkheid de eerste van twee ronden, en de tweede ronde is de ronde die ertoe doet.
De nuance die het verschil maakt
Artikel 20 lid 6 bepaalt dat de besluiten op een klacht worden genomen onder toezicht van naar behoren gekwalificeerd personeel en niet louter op basis van geautomatiseerde middelen. Let op het woord: op een klacht. Voor de eerste beoordeling van je melding geldt dat vereiste niet. Artikel 16 lid 6 staat geautomatiseerde verwerking daar juist toe, mits het platform vermeldt dat het die gebruikt.
Een geautomatiseerde eerste afwijzing is dus op zichzelf niet in strijd met de verordening. Verwijt het platform dat dan ook niet, want daarmee sta je meteen zwak. Het menselijke toezicht ontstaat pas nadat je een interne klacht hebt ingediend. Dat is de hele reden om die klacht te schrijven: hij dwingt af dat een mens naar je dossier kijkt. Precies daar haakt bijna iedereen af, en daarmee laat men de enige stap liggen die de uitkomst nog kan veranderen.
Buitengerechtelijke geschillenbeslechting
Blijft het platform ook na je interne klacht bij zijn besluit, dan opent artikel 21 een route die nauwelijks wordt gebruikt en die voor een ondernemer gunstig is opgezet. Je kunt je wenden tot een gecertificeerd buitengerechtelijk geschillenbeslechtingsorgaan naar eigen keuze.
Het goedkoopste escalatiepad dat er is
- Orgaan naar eigen keuze. Je bent niet gebonden aan een instantie die het platform aanwijst.
- Termijn. Het orgaan beslist binnen een redelijke termijn en uiterlijk 90 kalenderdagen na ontvangst van de klacht, bij zeer complexe geschillen verlengbaar met ten hoogste 90 dagen, dus maximaal 180 dagen (art. 21 lid 4).
- Bij winst draagt het platform alle door het orgaan aangerekende kosten en vergoedt het je overige redelijke uitgaven (art. 21 lid 5).
- Bij verlies hoef je de kosten van het platform niet te vergoeden, tenzij het orgaan oordeelt dat je duidelijk te kwader trouw hebt gehandeld.
- Voor jou zelf is de procedure gratis of tegen een nominale vergoeding.
Er zit een duidelijke beperking aan en die hoort er eerlijk bij. De beslissing is niet bindend: artikel 21 lid 2 zegt letterlijk dat het gecertificeerde orgaan niet bevoegd is om de partijen een bindende geschillenbeslechting op te leggen. Het platform mag bovendien weigeren mee te werken als over dezelfde informatie en dezelfde gronden al een geschil is beslecht.
Toch is dit de moeite waard, omdat het kostenrisico bijna nul is en een onafhankelijk oordeel dat je melding terecht was gewicht heeft. Het is ook bruikbaar materiaal als je daarna alsnog naar de rechter zou stappen.
Betrouwbare flaggers
Artikel 22 kent een aparte categorie melders. Meldingen van betrouwbare flaggers binnen hun aangewezen expertiseterrein worden prioritair en onverwijld verwerkt en afgehandeld. Die status wordt op verzoek toegekend door de digitaledienstencoordinator van de lidstaat van vestiging, aan wie aantoont dat hij specifieke expertise en bevoegdheid heeft voor het opsporen, identificeren en melden van illegale inhoud, dat hij onafhankelijk is van elke aanbieder van onlineplatforms, en dat hij zorgvuldig, nauwkeurig en objectief meldt. De Europese Commissie houdt daarvan een openbaar toegankelijke databank bij.
Wij hebben die status niet. Wie op deze markt het tegendeel beweert, is meteen te controleren: de databank is openbaar. En onafhankelijkheid van platforms is iets anders dan het behartigen van het belang van een betalende opdrachtgever.
Er hangt ook een sanctie aan. Toont een platform aan dat een betrouwbare flagger een aanzienlijk aantal onvoldoende nauwkeurige, onjuiste of niet voldoende gemotiveerde meldingen heeft gedaan, dan meldt het dat aan de digitaledienstencoordinator, die de status schorst voor de duur van het onderzoek en op grond van lid 7 kan intrekken. De les geldt voor iedereen die meldt: bulk melden zonder onderbouwing werkt tegen je.
Toezicht en klachtrecht in Nederland
Artikel 53 DSA geeft afnemers van de dienst, en organisaties die gemachtigd zijn namens hen op te treden, het recht een klacht in te dienen tegen aanbieders van tussenhandeldiensten bij de digitaledienstencoordinator van de lidstaat waar de afnemer zich bevindt. Artikel 54 geeft daarnaast recht op schadevergoeding voor schade door een schending van de verordening.
In Nederland is de Autoriteit Consument en Markt aangewezen als digitaledienstencoordinator en bevoegde autoriteit, via de Uitvoeringswet digitaledienstenverordening (Stb. 2025, 21), die op 4 februari 2025 in werking trad. De Autoriteit Persoonsgegevens is medetoezichthouder.
Verwacht van zo'n klacht geen verwijdering van jouw review. De toezichthouder ziet toe op naleving van de verordening en is geen loket dat individuele beoordelingen weghaalt. De klacht is nuttig als een platform de keten structureel niet nakomt: geen ontvangstbevestiging, geen motivering, geen werkend klachtsysteem.
De hele keten in een schema
Van eerste melding tot rechter, met wat elke stap kost en wat de verordening over de termijn zegt. Sla geen stap over: elke overgeslagen stap maakt de volgende zwakker.
| Stap | Grondslag | Wat het kost | Termijn |
|---|---|---|---|
| 1. Melding bij het platform | Art. 16 leden 1 en 2 DSA | Gratis | Onverwijld een ontvangstbevestiging en onverwijld een besluit. Geen aantal dagen in de verordening. |
| 2. Gemotiveerd besluit | Art. 16 lid 5 DSA | Gratis | Onverwijld. De datum van dit bericht start je bezwaartermijn. |
| 3. Interne klacht | Art. 20 leden 1 en 4 DSA | Gratis, elektronisch | Minstens zes maanden om hem in te dienen. Een gegrond bevonden klacht leidt tot onverwijld ongedaan maken van het besluit. |
| 4. Buitengerechtelijke geschillenbeslechting | Art. 21 DSA | Gratis of een nominale vergoeding. Bij winst betaalt het platform de kosten van het orgaan, bij verlies betaal je de kosten van het platform niet, behalve bij duidelijke kwade trouw. | 90 kalenderdagen, bij zeer complexe geschillen tot maximaal 180. De beslissing is niet bindend. |
| 5. Klacht bij de toezichthouder | Art. 53 DSA | Gratis | Geen termijn in de verordening. Levert geen verwijdering op, wel toezicht op naleving. |
| 6. Kort geding | Art. 6:162 BW, art. 254 Rv | Griffierecht 735 euro voor een rechtspersoon of 341 euro voor een natuurlijk persoon (tarieven vanaf 1 januari 2026), plus je eigen advocaatkosten, plus het risico op circa 2.000 euro proceskosten van de tegenpartij bij verlies. | In een gedocumenteerde zaak lag er ruim zeven weken tussen dagvaarding en vonnis. Dat is geen norm. |
Twee kanttekeningen bij stap 6. In de twee meest recente kortgedingzaken tegen Google werden alle vorderingen afgewezen en betaalde de ondernemer 1.999 euro proceskosten (Vzr. Rb. Rotterdam 30 juni 2025, ECLI:NL:RBROT:2025:7729 en Vzr. Rb. Zeeland-West-Brabant 7 januari 2026, ECLI:NL:RBZWB:2026:59). En tegenover een platform geldt een zwaardere maatstaf dan tegenover de schrijver zelf: de onrechtmatigheid moet onmiskenbaar zijn (HR 25 november 2005, ECLI:NL:HR:2005:AU4019, Lycos/Pessers). Dat is de reden om de gratis stappen serieus te nemen in plaats van ze als formaliteit af te raffelen.
Wat er inhoudelijk in je melding moet staan om kans te maken, hangt af van de vraag of de review de grens overgaat. Dat kader staat op wanneer is een review onrechtmatig. Gaat het om persoonsgegevens in de tekst, kijk dan bij reviews en de AVG. Het meldformulier van Google zelf staat uitgelegd op Google review melden, en meer uitspraken vind je op rechtspraak over reviews.
Deze pagina beschrijft de verordening zoals die geldt. Hoe een individueel platform de keten in de praktijk inricht, verschilt en verandert. Waar de verordening geen termijn noemt, noemen wij er ook geen.
Vragen over melden onder de DSA
Wat is de DSA en sinds wanneer geldt hij?
De DSA is Verordening (EU) 2022/2065, de digitaledienstenverordening. Hij is sinds 17 februari 2024 volledig van toepassing en geldt rechtstreeks in Nederland. Voor jou betekent hij dat een platform je melding over een review moet behandelen, een besluit moet motiveren en je een gratis bezwaarroute moet bieden.
Wat moet er in een DSA-melding staan?
Artikel 16 lid 2 noemt vier elementen: een voldoende gemotiveerde verklaring waarom de informatie illegale inhoud is, de exacte elektronische locatie zoals de precieze URL, je naam en e-mailadres, en een verklaring dat je te goeder trouw meent dat je informatie nauwkeurig en volledig is. Ontbreekt er een, dan moet het platform de melding nog steeds verwerken, maar mist zij haar belangrijkste rechtsgevolg.
Binnen hoeveel dagen moet Google op een DSA-melding reageren?
De DSA noemt geen aantal dagen. Artikel 16 lid 4 eist onverwijld een ontvangstbevestiging, lid 5 eist dat je onverwijld het besluit krijgt met de verhaalmogelijkheden erbij, en lid 6 eist een tijdige, zorgvuldige, niet-willekeurige en objectieve verwerking. Wie je een DSA-termijn in dagen belooft, heeft de verordening niet gelezen.
Mijn melding is meteen geweigerd door een systeem. Mag dat?
Ja, op zichzelf mag dat. Artikel 16 lid 6 staat geautomatiseerde verwerking van meldingen toe, mits het platform dat gebruik vermeldt. Het menselijke toezicht van artikel 20 lid 6 geldt pas voor het besluit op je interne klacht. Dien die klacht dus in: daarmee dwing je af dat gekwalificeerd personeel ernaar kijkt.
Wat is het interne klachtenafhandelingssysteem?
Artikel 20 lid 1 verplicht onlineplatforms tot een systeem waarmee je gedurende ten minste zes maanden elektronisch en gratis klacht kunt indienen tegen hun besluit. Dat recht heb je ook als melder, dus niet alleen de schrijver van de review heeft het. De zes maanden lopen vanaf de dag waarop je van het besluit in kennis bent gesteld.
Wat is buitengerechtelijke geschillenbeslechting onder de DSA?
Blijft het platform bij zijn besluit, dan kun je op grond van artikel 21 naar een gecertificeerd geschillenbeslechtingsorgaan van je eigen keuze. Dat beslist binnen 90 kalenderdagen, bij zeer complexe geschillen verlengbaar tot maximaal 180 dagen. De beslissing is niet bindend, maar het kostenrisico ligt sterk in jouw voordeel.
Is zo een beslissing bindend voor Google?
Nee. Artikel 21 lid 2 zegt uitdrukkelijk dat het orgaan niet bevoegd is om de partijen een bindende geschillenbeslechting op te leggen. Het gewicht van een onafhankelijk oordeel is in de praktijk wel een reden voor een platform om alsnog te bewegen, maar reken er niet op als zekerheid.
Kan ik klagen bij een Nederlandse toezichthouder?
Ja. Artikel 53 DSA geeft je het recht een klacht in te dienen bij de digitaledienstencoordinator van de lidstaat waar je je bevindt. In Nederland is dat de ACM, aangewezen via de Uitvoeringswet digitaledienstenverordening (Stb. 2025, 21), in werking op 4 februari 2025. De Autoriteit Persoonsgegevens is medetoezichthouder. Artikel 54 geeft daarnaast een recht op schadevergoeding.
Melding afgewezen? Dan begint het pas
Stuur ons de review en de afwijzing die je kreeg. Wij kijken of de vier elementen van artikel 16 erin zaten en of een interne klacht kans maakt. Zien wij die kans niet, dan zeggen wij dat.